「さあ！あと少しで今日の予定も完了！」‥というタイミングで遭遇するのが「問い合わせ電話」
昨日配布した資料に「ミス」があった、別のデータと「差異」がある、「詳しく説明」して欲しい、等の内容だと思います。
電話での問い合わせ以外に、社内メールでも問い合わせは永遠に繰り返されている、というか社内電話や社内メールの内容が問い合わせ以外に使われる事のほうが稀なのではないでしょうか？
働き方改革以前のこの困った「社内問い合わせ」をEXCELを使って激減させる方法をご紹介いたします。
問題の所在
社内問い合わせで一番困った問題は「１対１」である、という点です。やっと解決したと思っても次から次から同じ問い合わせが来る場合がありますよね？もはやもぐら叩き状態で、時間ばかりが過ぎて行きます。
社内の情報伝達手段は「電話」「文書」「メール」であるのが普通ですが、どれも「１対１」です。
「メールの一斉配信で返答すれば良いのでは？」と思う方が居るかも知れませんが、問合せ不要な人にとってはメールの確認時間がロスに繋がります。
職場の個人には解決の手段は無いのでしょうか？
「１対多」と「情報の置き場」
「１対１」を繰り返すしか方法が無かった社内問い合わせを効率化するためには「１対多」という手段を手に入れるしか方法はありません。また関係ない人まで巻き込むのではなく、必要な人だけが取り出せるような「情報の置き場」が必要になります。
これを解決するのが「情報共有」という手法です。常に最新の情報を一か所に置いて、社内の誰もが必要な情報を必要な時に自由に取り出せるようにするわけです。
対処療法は破綻の元
ここまで気が付いて「新システムが必要なんだ！」とシステム屋さんへ相談して失敗する企業がたくさんあります。「問い合わせ」という問題をシステムで解決しようと、使いにくい新システム「社内問い合わせシステム」を高額で注文してしまうのです。
「問い合わせの非効率」というのは単に１つの現象に過ぎないのです。問い合わせの非効率が起きている、という事はイコール様々な非効率現象が起きている証拠です。様々な非効率現象それぞれに対応した新システムを購入すれば、費用がかさむ一方、メニューだらけで結局利用者が減ってしまったという笑い話のような失敗経験を持つ企業もあります。
エクセルで根本治療できる
困った「社内問い合わせ」をEXCELを使って無くすことができる「Q&A」メニューですが「Q&A」自体は社内情報共有メニューから見ればほんの一部に過ぎません。
Q&A共有の効果
問い合わせ側は疑問が生じた時にまず、誰かが同じ質問をしていないか確認し、すでにあればその場で解決、なければ新しい質問として書き込みます。この事で質問のある人だけが「必要な情報を探す」という環境、習慣が根付き、むやみに電話で解決しようとする非効率さが実感できる会社へと育っていきます。
若干数ですが、このメニュー「e-portal」（イーポータル）が無償でモニター利用できます。10月1日以降の「エクセル屋マガジン」で詳しくご案内しております。
